1.1. Glossário
Consumidor É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Fornecedor É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Produto É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
Serviço É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
1.2. Direitos básicos do consumidor
À prestação de serviços públicos
Os serviços públicos devem ser prestados de forma adequada e eficaz. Isso inclui os serviços de
transporte coletivo, luz, energia e telefonia, ainda que fornecidos por particulares. Se uma empresa de ônibus, por exemplo, tem veículos em condições precárias, o consumidor pode e deve reclamar.
À vida, à saúde e à segurança
Alguns produtos podem oferecer risco às pessoas em decorrência de seu uso. Quando isso acontece, é obrigação do fornecedor chamar a atenção do consumidor para que ele possa se prevenir contra qualquer acidente. Um exemplo disso são os postos de gasolina, obrigados a colocar em local visível as informações sobre a periculosidade dos produtos ali comercializados.
À escolha
Todo mundo tem direito à oportunidade de escolher produtos e serviços com qualidade satisfatória e preços competitivos. Para isso, o consumidor deve ter acesso facilitado a todos os dados, incluindo preço, matéria prima utilizada e durabilidade. Sempre tire suas dúvidas com o vendedor ou fornecedor. Não compre se perceber que informações importantes estão sendo sonegadas.
À informação
Todo produto deve trazer em sua embalagem ou manual de instruções as informações que forem relevantes ao consumidor. Dependendo do tipo de produto ou serviço, isso inclui quantidade, peso, composição, lista de peças e manual sobre modo de utilização. Mesmo quando o produto vem de outro país, o importador é obrigado a disponibilizar estas informações em português.
À transparência
Todas as informações repassadas ao consumidor sobre um produto ou serviço devem ser corretas e verdadeiras. Dados importantes também não podem ser omitidos. Quando isso acontece, trata-se de publicidade enganosa.
À troca de produto defeituoso
Quando o consumidor recebe um produto com defeito, ele poderá solicitar a troca diretamente na loja onde foi adquirido. É aconselhável entregar a solicitação por escrito junto com a nota fiscal. Lembre de sempre guardar com você cópias de todos os documentos relacionados à compra. A loja tem até 30 dias para tentar solucionar o defeito. Se isto não acontecer, o consumidor pode ingressar com uma ação na Justiça requerendo a substituição do produto por outro igual, devolução do dinheiro pago ou, se o problema acabar sendo solucionado, abatimento do preço.
À troca de produto com peso abaixo do indicado na embalagem
Quando o produto adquirido vem com peso ou quantidade abaixo do anunciado, o
fornecedor do produto deve efetuar a troca em no máximo 30 dias. Se não o fizer, o
consumidor pode entrar com uma ação judicial para que a loja faça o abatimento do preço.
À indenização
Indenização é uma reparação financeira a que o consumidor tem direito quando um produto ou
serviço acaba provocando danos materiais (prejuízo financeiro) ou morais (prejuízos físicos ou
psicológicos). Para garantir esse direito, o consumidor lesado tem cinco anos, a partir da ocorrência do
dano, para entrar com uma ação na Justiça contra o vendedor ou fornecedor do bem ou serviço.
À garantia
Todo o produto ou serviço possui garantia mínima prevista pelo Código de Defesa do consumidor.
O prazo é de 30 dias em caso de produtos e serviços não-duráveis (comida, por exemplo) e 90
dias para os duráveis (móveis, eletrodomésticos, etc.). O vendedor ou fornecedor pode, se quiser, oferecer uma garantia maior – é a chamada garantia contratual. Durante este prazo, o fornecedor ou importador (caso o produto venha de fora) são obrigados a manter estoque de peças para garantir a manutenção dos produtos em defeitos eventuais.
À revisão de cláusulas abusivas
Ninguém precisa se preocupar caso tenha assinado um contrato e só depois percebido que nele
existem obrigações abusivas. Também é um direito básico do consumidor a possibilidade modificar cláusulas contratuais desproporcionais ou que tornem o produto ou serviço muito mais caro do que o inicialmente esperado.
À inversão do ônus da prova
Na Justiça, é o consumidor quem tem a voz mais forte. Ele não precisa apresentar provas de que um produto apresentou defeito em suas condições normais de uso – basta sua afirmação. Cabe ao vendedor ou fornecedor provar o contrário.
À reflexão
Todo contrato de venda de produto ou serviço deve ser apresentado antes da realização do negócio para que a pessoa possa pensar sobre ele. Quando a transação acontece via telefone ou internet, o consumidor tem sete dias para fazer essa avaliação e, se for o caso, desistir da compra.
A um meio ambiente saudável
A preservação ambiental também é um direito do cidadão enquanto consumidor. O poder público deve garantir a defesa da população contra produtos ou serviços que causem risco ao equilíbrio ecológico.
A ser ouvido
Os interesses dos consumidores devem ser levados em conta pelos governos no planejamento e
execução das políticas econômicas.
À educação para o consumo
Todos os consumidores devem ser educados para que saibam como exercer os seus direitos. Esta educação deve vir desde a escola, quando as crianças e adolescentes aprendem noções básicas de cidadania.
1.3 Práticas abusivas
Muitas vezes o vendedor ou fornecedor de um produto tentam levar vantagem sobre o consumidor com práticas consideradas abusivas pelo Código. Veja alguns exemplos:
Venda casada
Não se pode obrigar o consumidor a comprar um produto associado a outro. Por exemplo: uma
empresa de leite em pó não pode vender este produto somente no caso de um consumidor comprar também uma lata de achocolatado. Vale salientar que a empresa pode vender vários produtos em um pacote a título promocional, contanto que também disponibilize a venda de cada um dos produtos separadamente.
Limite de venda
É proibido ao fornecedor limitar a quantidade do produto ou serviço a ser adquirido.
Publicidade enganosa É quando as informações divulgadas pelo fornecedor com relação ao um determinado produto ou serviço não correspondem à realidade. Se isso acontecer, o consumidor pode exigir o cumprimento do que foi anunciado ou pedir o dinheiro de volta.
Publicidade abusiva
O Código também proíbe a publicidade abusiva – aquela que incita à violência, explora o medo,
induz a comportamentos prejudiciais ou, de forma geral, seja nociva do ponto de vista da cidadania.
Recusa de fornecimento
Se o fornecedor tem o produto em estoque, ele não pode se negar a vendê-lo. O mesmo acontece com serviços. Por exemplo, um taxista não pode deixar de levar um passageiro só porque o percurso desejado é pequeno.
Fornecimento não solicitado
Um produto só pode ser fornecido se for efetivamente solicitado pelo consumidor. Quando ele
recebe alguma coisa que não queria comprar, não é obrigado a pagar.
Execução de serviço sem orçamento prévio
Antes de realizar um serviço, o fornecedor é obrigado a apresentar um orçamento prévio enumerando todos os custos envolvidos. Somente após a autorização expressa do consumidor é que o trabalho pode ser realizado. Se este procedimento não for cumprido, o serviço pode ser entendido como amostra grátis.
Exigência de vantagem excessiva
O CDC proíbe que os contratos celebrados com o consumidor prevejam uma vantagem excessiva ao fornecedor de serviços. Por exemplo: é prática abusiva se o contrato previr multa rescisória apenas para o consumidor e não para a empresa.
Divulgação de informações negativas sobre o consumidor
Nenhum fornecedor pode divulgar informação negativa relativa ao consumidor. A situação de
inadimplência do consumidor não pode ser utilizada como forma de pressioná-lo a pagar sua
dívida. O Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) pode ser utilizado pelos fornecedores quando da
concessão de crédito, mas nunca como meio de ridicularizar ou ameaçar o consumidor que esteja inadimplente.
Recusa de venda direta
O Código de Defesa do Consumidor veda a imposição de intermediário. Assim, o fornecedor é
obrigado a oferecer o produto ou serviço de forma direta, sem obrigar o consumidor a procurar um “atravessador”.
Aumento de preço sem justa causa
Mesmo que os preços não sejam tabelados, o comerciante ou fornecedor não pode elevar
exageradamente o valor de um produto ou serviço sem que haja uma explicação justa.
Inexistência de prazo para entrega ou prestação do serviço
Em todo contrato de consumo deve existir, de forma clara, o prazo para o cumprimento do serviço ou entrega do produto por parte do fornecedor.
Fonte: Ministério Público de Pernambuco na defesa dos direitos do consumidor
