Produtos com vícios
Vício na Garantia
Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) na garantia, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 18, parágrafo 1º, que o fornecedor tem um prazo de até 30 dias para sanar o problema. Caso isto não ocorra, o consumidor pode exigir, à sua escolha, uma das seguintes opções :
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço. ..."
O consumidor poderá optar, de imediato, por uma das alternativas mencionadas, sempre que a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, ou se ele for essencial.
Nos casos em que o produto já foi levado à Autorizada e recorrentemente volta a apresentar problemas, deve ser observado o parágrafo 6º, inciso III que dispõe:
" São impróprios ao uso e consumo: os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam."
Garantias legal
De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar dos vícios (defeitos) de fácil constatação é de noventa (90) dias para produtos duráveis ., e de 30 dias para produtos não duráveis.
A contagem do tempo, dessa GARANTIA LEGAL é interrompida no momento em que o consumidor, comprovadamente, comunica ao fornecedor que o produto apresentou qualquer problema e volta a ser contada se houver uma resposta negativa, claramente transmitida por esse fornecedor.
Se o problema foi regularizado, a contagem do tempo não é interrompida. No entanto, o consumidor terá mais 90 dias de prazo para reclamar do serviço que lhe foi prestado.
Vício oculto (Defeito de fabricação)
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Porém, o Código não estabelece um período de tempo após a compra, em que se pode aplicar essa determinação. Portanto, deve ser considerado cada caso individualmente.
Para questionar o fornecedor é conveniente, mas não indispensável, que o consumidor consiga obter, de uma assistência técnica, um laudo determinando que o defeito é de fabricação.
Despesas com devolução de produto / Envio para autorizada
Algumas considerações a respeito da devolução ou envio de produto na garantia para assistência técnica:
Produto na garantia legal - Não há autorizada na cidade onde mora: O consumidor pode levar o produto ao local onde comprou. Se for o caso, o responsável por esse local enviará para assistência técnica. Ressaltamos que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que "Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não-duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade ..."
Produto na garantia contratual - Autorizada está localizada em outra cidade: Deve ser verificado o que estabelece o Termo de Garantia em relação ao assunto.
Produto adquirido fora do estabelecimento comercial (telefone, internet etc.): Devem ser verificadas as alternativas diretamente com o fornecedor, se não constar orientação na documentação recebida. Entendemos que se o produto estiver na garantia legal o fornecedor deverá ser o responsável pelas despesas de frete/correio. Nesse caso, o consumidor poderá utilizar-se de postagem a cobrar. Estando na garantia contratual, verificar o termo de garantia.
Relembramos que na compra de produtos fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode solicitar o cancelamento, no prazo de sete dias após a contratação, ou sete dias após o recebimento do bem. Para exercer esse direito, o consumidor deve formalizar o pedido de rescisão, dentro do prazo, e enviar por Correio com AR (Aviso de Recebimento), guardando uma cópia como comprovante. O produto poderá ser enviado, também por Correio, com despesas a cobrar.
Empresa fechou ou faliu
Algumas considerações para o caso do consumidor que tem pendências com empresa que fechou ou entrou com pedido de falência:
- havendo declaração de falência é importante identificar e procurar conversar com o síndico da massa falida e se possível em grupo. O síndico normalmente estabelece orientações sobre o procedimento a ser observado. Se o serviço foi realizado, os pagamentos seguem normalmente. Se não, geralmente suspende-se o pagamento e por meio de advogado procede-se o que se chama de "habilitação" que vem a ser a inscrição no rol dos credores;
- as pessoas lesadas pela falência ou fechamento podem também obter informações sobre a empresa quando comercial, na junta comercial e quando civil, nos cartórios, visando a identificação dos sócios ou proprietários e a conseqüente desconsideração da personalidade jurídica pelo judiciário para ressarcir prejuízos causados aos consumidores;
- se possível, deve tentar identificar se outra empresa do ramo está adquirindo a "carteira" em aberto. Em geral, essa informação é repassada pela própria empresa;
- quando uma empresa sob ação fiscalizatória do Banco Central (como por exemplo Consórcios, Bancos, Financeiras) se encontra em processo de liquidação, o consumidor deve recorrer ao próprio Banco Central para a devida orientação a respeito do assunto. Internet: www.bcb.gov.br - Telefone 0800-992345.
Não cumprimento à oferta
Quando não houver cumprimento à oferta, por parte do fornecedor, como a não entrega no prazo, ou envio de produto diferente do escolhido, entre outros casos, o consumidor deve observar o que estabelece o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que diz :
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. "
Desistência de compra fora do estabelecimento comercial
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre que o consumidor adquirir um produto fora do estabelecimento comercial, (por telefone, a domicílio, através de internet, etc), ele tem um prazo de sete (7) dias, a contar da data da aquisição ou do recebimento do produto, para desistir da compra.
É conveniente que o pedido de rescisão seja formalizado (por escrito), junto ao fornecedor, guardando-se uma via protocolada, para a eventualidade de futuro questionamento.
Cancelamento ou troca de produtos sem defeitos
Cancelamento de Compra Financiada
O cancelamento só pode ocorrer quando o produto não foi entregue ou apresenta vícios Se o produto foi financiado, existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para a loja. Entretanto, se a loja condicionou o financiamento da compra a determinada financeira, fica estabelecida vinculação entre as duas empresas e a responsabilidade é solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contatar apenas a loja, cabendo a ela, o desfazimento do negócio com a à Financeira.
Cancelamento ou Troca de Produto sem Defeito
No caso de produtos que não apresentem vícios nem defeitos após a compra, será liberalidade da loja realizar a troca ou proceder ao cancelamento.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o direito de exigir a troca ou cancelamento de compra estão previstos em apenas algumas situações, descritas em alguns artigos:
- art. 49 - Desistência em sete dias se a compra (ou contratação) tiver sido realizada fora do estabelecimento comercial.
- art. 18 – Quando for constatado, em 90 dias, que o produto adquirido apresentou defeito e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo.
- art. 35 – Quando não houver o cumprimento à oferta ( ex.: não cumprimento do prazo de entrega ). O consumidor poderá escolher entre: exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra.
Nos casos em que o fornecedor se compromete a proceder à troca (ou cancelamento), ele terá que cumprir com a promessa. Os valores a serem considerados deverão ser aqueles do efetivo pagamento, mesmo que o produto em questão, em decorrência de promoção, esteja sendo vendido por um preço mais baixo.
Cancelamento da compra de produto sem defeito - cobrança de taxa
Na compra de produtos que não apresentem vícios ou defeitos será liberalidade da loja atender ao pedido de cancelamento.
Assim, quando o fornecedor aceita a desistência sem que a isto esteja obrigado, ele pode cobrar uma "multa", ou seja, uma porcentagem sobre o total da compra para cobrir suas despesas com o cancelamento.
Carro usado
Carro usado na garantia
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, na compra de bens duráveis o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar de defeitos de fácil constatação (artigo 26). Para resguardar direitos essa reclamação deve ser feita por escrito, em duas vias, guardando-se a segunda protocolada. Essa garantia legal de 90 dias abrange todas as peças que compõem o carro, e o fornecedor não poderá se exonerar da obrigação de responder por todo o produto, conforme prevê o artigo 24 do mesmo Código: "A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor".
Assim, deve ser observado o que estabelece o parágrafo 1º do artigo 18 da Lei:
" § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço...".
Multa do Antigo Proprietário
Ao adquirir o veículo o consumidor deverá recebê-lo sem quaisquer ônus pendentes, como multas ou IPVA, exceto se houver acordo em contrário no ato da compra .
Dessa forma, quando o consumidor só tem conhecimento da multa após a aquisição do veículo e constata que ela se refere a período anterior, o fornecedor deverá proceder ao pagamento e, posteriormente (se for o caso) cobrar o reembolso do antigo proprietário do veículo.
Compra a prazo - crédito não aprovado
As Financeiras podem aprovar, ou não, os créditos solicitados pelos consumidores, de acordo com normas e critérios próprios.
Porém, com base no Código de Defesa do Consumidor, que estabelece como direito básico o da Informação, o consumidor tem direito de conhecer os motivos da não aprovação da proposta. Caso não concorde com os critérios, deverá recorrer judicialmente.
Compra fora do Brasil
Sempre que o consumidor comprar produtos de importadoras, estará protegido pelas disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Porém, esse Código têm abrangência nacional e não poderá ser utilizado quando o produto é adquirido diretamente de uma empresa localizada fora do nosso território. Assim, no caso de importação direta feita pelo consumidor, compras em viagens ou sites internacionais, se o produto apresentar vícios de qualidade, eles terão que ser tratados diretamente com o fornecedor.
Algumas fábricas no exterior fornecem "garantia internacional". Porém o que se tem verificado é que poucas sucursais no Brasil aceitam essa garantia.
Compra pela internet
Ao comprar pela internet o consumidor tem que tomar alguns cuidados. Entre outros, o de assegurar-se que os responsáveis pela página e as mercadorias ofertadas são de confiança. Deve, ainda, exigir a nota fiscal e lembrar que de acordo com a legislação vigente, a empresa tem a obrigação de apresentar outras formas de pagamento que não apenas cartão de crédito.
Consumada a compra, caso o consumidor se arrependa, estará protegido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O mesmo artigo poderá se aplicado, se ao receber o produto constatar que não era o que esperava e quiser cancelar.. No parágrafo único do mencionado artigo, fica estabelecido que:. " Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento , os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados."
Para proceder à rescisão é importante que o consumidor formalize seu pedido, no prazo estabelecido, guardando uma via protocolada. Se enviá-lo por internet, deve imprimir e guardar o comunicado. O consumidor poderá obter dados sobre o responsável pelo site em que adquiriu produtos, através do endereço eletrônico: www.registro.br
Gasolina
Sempre que o consumidor suspeitar que adquiriu combustível adulterado, poderá formalizar a denuncia junto à ANP - Agência Nacional de Petróleo. Internet:www.anp.gov.br - Telefone: 0800.900627.
No caso do combustível adulterado ter danificado o motor (ou outra peça do veículo), é conveniente que o consumidor obtenha um documento do mecânico que o atendeu, declarando a origem do problema. Com esse documento o Posto de Gasolina poderá ser questionado.
Sobre os valores cobrados, de acordo com a Lei Federal 9990 do ano de 2000, os preços cobrados pelos combustíveis se encontram liberados. Os reajustes anunciados pelo Governo são apenas "sugestões" de preços. Os postos de gasolina podem utilizar porcentagens maiores, ou mesmo aumentar seus valores, antes do horário anunciado na mídia.
De acordo com o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, os preços dos produtos comercializados devem ser afixados em local visível ao consumidor.
Jornais e Revistas
No caso de não entrega quando da assinatura de jornais e revistas, o consumidor está protegido pelo que dispõe o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:
"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.".
Na ocorrência de vendas enganosas, com propostas que levem o consumidor a acreditar que foi sorteado ou ganhou um brinde, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 36 estabelece que "A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente a identifique como tal".Assim, o consumidor deve tomar todo cuidado ao assinar qualquer proposta, fornecendo dados pessoais e número do cartão de crédito, mesmo que a título de comprovação de recebimento de brinde, pois esse documento pode ser, na realidade, um cadastro ou até mesmo um contrato de assinatura.
Outro problema nesse segmento, se refere às cláusulas que prevêem renovação automática da assinatura, caso o contratante não se manifeste em um prazo determinado de tempo antes do vencimento. Essa prática deve ser questionada, uma vez que contraria a Lei (Código de Defesa do Consumidor). por se constituir em prática abusiva. Nesses casos é sempre aconselhável estar atento e cancelar renovações não autorizadas por escrito, por meio de carta registrada ou com AR (Aviso de Recebimento). Se o fornecedor não disponibilizar endereço para envio de correspondência, a opção pode ser e-mail ou mesmo por telefone (neste caso anote dia e horário do contato, nome do atendente, posição do mesmo e exija um número de protocolo ou ocorrência).
O Código de Defesa do Consumidor, no inciso III, do artigo 39, estabelece que "É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço"
O parágrafo único, do mesmo artigo 39, determina que "Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento".
Assim, ao receber produtos que não tenha solicitado, caso o consumidor venha a ser cobrado de qualquer valor, poderá valer-se do que estabelece a Lei.
Peças de reposição
No caso de produtos que deixam de ser fabricados, o Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu artigo 32:
"Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei."
Dessa forma, a Lei obriga a manutenção da oferta de peças e componentes, porém não estabelece um prazo para isso. Entendemos que esse prazo deve ter por base a vida útil de cada produto.
Preços
Na atual política econômico-financeira os preços se encontram liberados.
O consumidor deve proceder sempre a uma pesquisa antes de qualquer aquisição, pois as diferenças entre os diversos fornecedores podem ser bastante significativas.
Após a pesquisa a aquisição deve ser realizada o mais rápido possível, pois os preços podem oscilar em curto espaço de tempo.
Preços abusivos - Formação de cartel
Atualmente os preços estão liberados. No entanto, na constatação de possíveis abusividades, ou formação de cartel, o consumidor poderá recorrer à Secretaria de Direito Econômico - SDE, que, entre outros, tem o objetivo de "formular, promover, supervisionar e coordenar a política de proteção da ordem econômica nas áreas de concorrência e direito do consumidor". Internet: www.mj.gov/br/sde
Recall (chamamentos)
O artigo 10º do Código de Defesa do Consumidor dispõe:
"O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de novicidade ou periculosidade à saúde e segurança."
§ 1º - O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários;
§ 2º - Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço".
Resumidamente, sempre que o fornecedor tiver conhecimento de que existe um defeito de fabricação no produto colocado no mercado de consumo, que apresenta risco à saúde e segurança do consumidor, ele deverá fazer um recall.
Porém, se o defeito de fabricação não apresentar o mencionado risco, o fornecedor deve proceder ao reparo do produto, estando ele ou não na garantia.
Tamanho/Peso/Quantidade – Alteração sem mudança de preço
Sempre que o consumidor verificar que determinados produtos tiveram reduções de tamanho, peso ou quantidade, deverá verificar se no rótulo consta a devida informação. Se constatar omissão, deverá questionar o fornecedor.
Venda casada
O fornecedor não poderá praticar a chamada "venda casada", ou seja, não poderá obrigar o consumidor a adquirir determinado produto (ou serviço) para que possa comprar ou contratar aquilo que deseja. Também, não poderá impor limites de quantidades na venda, exceto se houver justa causa.
Essa determinação está prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor que trata das várias práticas abusivas verificadas no mercado de consumo. O inciso I do artigo, dispõe que é proibido ao fornecedor "condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa a limites quantitativos".
