Direito do Consumidor

RESOLUÇÃO Nº 196, DE 24 DE AGOSTO DE 2011.

RESOLUÇÃO Nº 196, DE 24 DE AGOSTO DE 2011.

 

 

Dispõe sobre  a  regulamentação  do  serviço  de atendimento  ao  passageiro  prestado  pelas empresas de transporte aéreo regular. 

 

 

A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL  DE AVIAÇÃO  CIVIL  - ANAC, no  exercício da competência que lhe  foi outorgada pelo  art. 11, inciso V, da  Lei nº 11.182, de 27 de setembro  de 2005, tendo em vista o disposto nos arts. 8º, incisos I e XXXV, da mencionada Lei, e 9º, inciso VI, do Anexo I do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006, e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e considerando o que consta do processo nº 60800.066759/2009-16, deliberado e aprovado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 24 de agosto de 2011, 

 

RESOLVE: 

 

Art. 1º Esta Resolução regulamenta o atendimento – presencial, por telefone e por meio da rede mundial  de  computadores  (internet)  –  prestado  ao  passageiro  pelas  empresas  de  transporte  aéreo regular de passageiros. 

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

 Art.  2º  Aplica-se  esta  Resolução  no  território  nacional  às  empresas  nacionais  e  estrangeiras  de transporte aéreo regular de passageiros que operam no Brasil.

 

Art. 3º  Para efeito desta Resolução, são adotadas as seguintes definições: 

 

I  -  passageiro  é  todo  tomador  do  serviço  de  transporte  aéreo  de  pessoas,  de  forma  onerosa  ou não, diretamente ou por interposta pessoa; 

 

II  -  queixa  é  a  manifestação  de  desagrado  efetuada  por  um  passageiro  sobre  um  serviço  que considera  prestado  de  forma  insatisfatória  pela  empresa  aérea  contratada  demonstrando  seu descontentamento, sem exigir reparação; 

 

III - reclamação é a manifestação dirigida por um passageiro à empresa aérea, em que, de forma expressa,  pede  restituição,  reparação  ou  indenização,  rescisão  do  contrato,  anulação  de  dívida  ou realização  de  prestação  à  qual  acredita  ter  direito,  em  relação  a  solicitação  de  serviço  que  considera insatisfatoriamente atendido; e 

 

IV  -  estrutura  adequada  é  aquela  que,  além  dos  aspectos  relacionados  à  qualidade  do atendimento, o passageiro possa ser atendido em todas as suas queixas.

 

Art.  4º  A  empresa  de  transporte  aéreo  regular  de  passageiros  propiciará  atendimento  aos  seus passageiros, disponibilizando o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações, nas seguintes formas: 

 

 I  -  estrutura  adequada  para  atendimento  presencial  nos  aeroportos  em  que  movimentar  mais  de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano; 

 

II - sítio eletrônico na internet, com acesso destacado à unidade de atendimento ao passageiro; e 

 

 III - central telefônica. 

 

Parágrafo 1º A quantidade de passageiros movimentados anualmente pela empresa em cada aeroporto, a que se refere o inciso I, será calculada pela soma dos embarques, desembarques e conexões verificados no ano imediatamente anterior, e será disponibilizada no sítio da ANAC na internet. 

 

Parágrafo  2º  A  estrutura  a  que  se  refere  o  inciso  I  deverá  ser  montada  em  área  distinta  dos  balcões  de check-in e das lojas destinadas a venda de passagens. 

 

Parágrafo 3º O horário de funcionamento do atendimento presencial deverá ser de, no mínimo, 2 (duas) horas antes de cada decolagem e 2 (duas) horas após cada pouso.

 

CAPÍTULO II

DO ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

 

Art.  5º  As  empresas  de  transporte  aéreo  regular  de  passageiros  deverão  informar  à  ANAC  os telefones, endereços eletrônicos e a localização do atendimento pessoal em cada aeroporto, para fins de registro e divulgação no seu sítio na internet.

 

 Art.  6º  As  empresas  de  transporte  aéreo  regular  de  passageiros  garantirão  acessibilidade  e  a devida prioridade de atendimento a deficientes.

 

Art.  6º  As  empresas  de  transporte  aéreo  regular  de  passageiros  garantirão  acessibilidade  e  a devida  prioridade  de  atendimento  a  pessoas  com  necessidades  especiais.  (Retificação  publicada  no DOU, de 31 de agosto de 2011, seção I, página 1)

 

Art. 7º As empresas de transporte aéreo regular de passageiros deverão dar ampla divulgação, na mídia e nos aeroportos onde operarem, da existência de seus canais de atendimento, com informações completas acerca de suas finalidades e forma de utilização. 

 

Parágrafo  único.  Os  canais  referidos  neste  artigo  deverão  dispor  de  meios  de  atendimento adequados às necessidades de deficientes.

 

Parágrafo  único.  Os  canais  referidos  neste  artigo  deverão  dispor  de  meios  de  atendimento adequados  às  necessidades  de  pessoas  com  deficiência.  (Retificação  publicada  no  DOU,  de  31  de agosto de 2011, seção I, página 1)

 

 Art. 8º  Cabe à  empresa aérea:

 

 I - fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, à luz da regulamentação da ANAC; 

 

 II  -  receber,  registrar  sob  número  de  protocolo,  instruir,  analisar  e  dar  tratamento  formal  e adequado às manifestações dos passageiros; 

 

 

III - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência ao passageiro acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; 

 

IV  -  informar  ao  passageiro  o  prazo  previsto  para  resposta  final  a  suas  demandas,  o  qual  não pode  ultrapassar  5  (cinco)  dias  úteis  contados  da  data  da  protocolização  respectiva,  ressalvado  o disposto no art. 35 da Portaria nº 676/GC5, de 13 de novembro de 2000;

 

V - encaminhar resposta com posicionamento da empresa para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso IV;

 

VI  -  elaborar  e  encaminhar  à  ANAC  relatório  semestral  quantitativo  e  qualitativo  acerca  da atuação da unidade, até o trigésimo dia após o final de cada semestre; e

 

 VII - manter atualizado o sistema de controle das manifestações recebidas, de forma a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos passageiros, com toda a documentação e a descrição das providências adotadas. 

 

Parágrafo único. As informações e a documentação referidas neste artigo deverão permanecer à disposição  da  ANAC  em  meio  físico  e/ou  digital,  pelo  prazo  mínimo  de  5  (cinco)  anos  contados  da data de protocolo da manifestação.

 

Art. 9º O atendimento prestado pela empresa ao passageiro deverá ser identificado por meio de um número de protocolo de atendimento, o qual será informado no início do atendimento.

 

Parágrafo  1º  A  resposta  do  transportador  ao  passageiro  será  clara  e  objetiva  e  deverá  abordar  todos  os pontos da demanda. 

 

Parágrafo 2º Para fins de registro de queixa ou reclamação sobre prestação de serviços aéreos de empresa aérea na ANAC, o passageiro deverá informar o número de protocolo fornecido pela empresa aérea.

 

Seção I

Da Central Telefônica

 

 Art. 10. O funcionamento da central telefônica observará a legislação em vigor que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone, observadas as especificidades constantes nesta Resolução. 

 

Art.  11.  O  número  para  acesso  telefônico  gratuito  será  amplamente  divulgado  e  mantido atualizado pela empresa aérea:

 

I - em local e formato visíveis ao público em suas instalações físicas; 

 

II - em seus sítios eletrônicos na internet; 

 

III - nos bilhetes físicos e/ou eletrônicos de passagem e/ou embarque; e 

 

IV - nos demais canais de comunicação utilizados para difundir produtos e serviços da empresa, inclusive nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos destinados aos usuários de seus produtos e serviços.

 

 

Seção II

Do Atendimento Via Internet

 

Art.  12.  As  empresas  de  transporte  aéreo  regular  de  passageiros  deverão  dispor  de  sistema eletrônico  de  fácil  legibilidade  e  navegabilidade,  voltado  para  o  acolhimento,  registro,  tratamento  e acompanhamento das queixas e reclamações do passageiro.

 

Art.  13.  O  atendimento  eletrônico  garantirá  ao  passageiro  confiabilidade  e  segurança  com relação ao integral processamento das informações, comportando, no que couber, as características dos atendimentos oferecidos pelos outros canais de comunicação, devendo, ainda:

 

 I  -  assegurar  a  possibilidade  de  acompanhamento  de  suas  queixas  e  reclamações,  permitindo  o acesso ao trâmite das demandas; 

 

II - possibilitar sua manifestação por meio da internet; 

 

III  - disponibilizar, na página inicial, em local de fácil visualização, as normas de aviação civil pertinentes aos serviços prestados pela empresa ou o link para o Portal ANAC.

 

Seção III

Do Atendimento Presencial em Aeroportos

 

Art.  14.  O  atendimento  presencial  será  oferecido  por  todas  as  empresas  de  transporte  aéreo regular de passageiros nos aeroportos em que operarem nos termos do art. 4º, inciso I.  

 

Parágrafo  único.  As  áreas  destinadas  ao  atendimento  presencial  nos  aeroportos  serão enquadradas como áreas vinculadas à exploração de serviço aéreo público, devendo seguir os critérios de alocação estabelecidos na Resolução nº 113, de 22 de setembro de 2009.

 

Art.  15.  Para  efeitos  do  art.  4º,  a  pessoa  que  prestar  o  atendimento  ao  passageiro  deverá  estar capacitada  e  autorizada  a  adotar  qualquer  procedimento  necessário  nos  casos  em  que  seja  possível  a solução  imediata  do  problema,  tais  como  assistência,  reacomodação  e  outros  direitos  previstos  ao passageiro em legislação geral ou específica.

 

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

 

 Art. 16. As queixas e reclamações de passageiros registradas e encaminhadas às empresas aéreas por  meio  do  sistema  informatizado  de  atendimento  da  ANAC  deverão  ser  por  elas  respondidas  no prazo de 10 (dez) dias úteis contados do registro respectivo.

 

Art.  17.  O  descumprimento  do  disposto  nesta  Resolução  sujeitará  a  empresa  aérea  às  sanções administrativas  previstas  na  Resolução  nº  25,  de  25  de  abril  de  2008,  com  as  alterações  posteriores, que dispõe sobre o processo administrativo para  a apuração de infrações  e aplicações de penalidades no âmbito da competência da Agência Nacional de Aviação Civil.

 

Art.  18.  Fica  estabelecido  o  prazo  de  60  (sessenta)  dias  contados  da  data  de  publicação  desta Resolução  para  que  as  empresas  aéreas  procedam  à  adequação  dos  serviços  de  atendimento  ao passageiro de transporte aéreo.

 

 Art.  19.  A  ANAC  poderá  adotar  medidas  complementares  necessárias  à  execução  do  disposto nesta Resolução.

 

 Art. 20.  Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

 

 

MARCELO PACHECO DOS GUARANYS

 Diretor-Presidente

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